Miénteme que me gusta
En la vida siempre se dice que hay que ir con la verdad por delante, esto es una frase hasta trillada en la sociedad. Lo vemos en los libros, en los comerciales, en las novelas, en las películas y nos lo enseñan en turismo. Y no tengo nada que refutar antes esta aseveración, pero durante la práctica del turismo notamos que ese tema de saber llevar el control de todo frente a pasajeros angustiados lleva a los operadores a usar las «mentiras blancas» para solventar ciertas situaciones y la verdad que no todo pinta mal mientras no se te vaya la mano con esta excusa. Lo curioso es que el pasajero esta muchas veces consciente de este detalle e incluso en ocasiones percibe justo cuando lo hacemos, pero siempre escogerá «quedarse tranquilo» al escuchar las explicaciones de quien está a cargo y no tienen idea de cuantas ocasiones eso bastará para realmente quedar contentos aunque el problema de fondo siga estando presente. Esto fuera de buscar deformar, busca plantear esa idea de que somos seres que gustan ser atendidos. Tiene mucho de psicología esto y entran al juego una serie de factores que vale la pena tomar en cuenta y que a mi humilde parecer son los siguientes:
1. La importancia del saber escuchar al pasajero (tenga este o no razón, aunque si a ver vamos, «el cliente siempre tiene la razón»).
Como turistas muchas veces nos quejamos y sólo buscamos ser escuchados, algunos se conformarán sólo con esto.
2. La disposición del proveedor a solventar el problema:
La mayoría de las veces no es crucial que la causa de la molestia se disipe, vale mucho más la entera disposición del proveedor del servicio por hacer algo para mejorar la situación.
3. Saber responder a tiempo y con un mensaje claro:
En este post no busco alentar a los prestadores de servicios a llenar con mentiras a los pasajeros, pero como en toda relación de un proveedor-cliente debe existir un cierto control de la situación, es necesario siempre dar respuestas que inspiren seguridad a un pasajero (tomando en cuenta el estado vulnerable desde el punto de vista psicológico de estar en un lugar que no conocen), demostrar que tenemos el control de la situación aunque de momento no sea esta la realidad, y trabajar inmediatamente en satisfacer las necesidades del contigente.
4.Ser proactivo:
No esperemos que surjan las quejas para ocuparnos de fallas que sabemos que pueden ir suscitándose. Como bien dicen los abuelos «no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy», apliquemos esto en el trabajo con turistas y asimilémoslo como un actuar inmediatamente.
5. Hacerse cargo de las fallas del servicio cuando estas sean muy evidentes:
En este caso la sinceridad valdrá mucho más cuando luego noten que estamos intentando darle una mejor atención como reubicarlos en una mejor habitación en un hotel o concediendo vales para una cena en un lugar atractivo. Esto no es una solución pero demuestra al pasajero la voluntad de dar un mejor servicio, retomando lo mencionado en el punto 3.
Finalmente, quiero acotar que escogí el título de este post porque muchas veces es eso lo que buscamos siendo pasajeros, que nos escuchen, que nos tomen en cuenta y en todas las ocasiones una cálida atención por parte del personal opacará las fallas que pueda presentar una habitación, un transporte o incluso la comida de un restaurant, siendo éste el aspecto principal a trabajar para prestar un servicio de calidad. Agrego además, que siempre saldrá mucho mejor cuando le que expliquemos a un pasajero sea exactamente lo que acabamos de mejorar.
Turismo y punto 